Hotel upselling: diseña tu estrategia de éxito

Qué es el Hotel Upselling

¿Qué harías si al llegar a tu hotel te ofrecieran la oportunidad de mejorar tu estancia por un coste mínimo adicional? Se trata de un pequeño gesto que está en la base de lo que se conoce como hotel upselling.

Una estrategia -sencilla pero muy estudiada- que puede marcar una gran diferencia tanto para el huésped como para el hotel. Por ejemplo, imagina que reservaste una habitación estándar y al llegar a tu destino hace un tiempo espléndido. El recepcionista -que ha recibido formación en upselling- te ofrece un upgrade a una Habitación con Terraza en la que disfrutar del fantástico clima.

Este tipo de upselling hotelero podría convertir una visita ordinaria en una experiencia extraordinaria, además de permitir al hotel incrementar sus ingresos sin grandes esfuerzos.

Desde openROOM  queremos ayudarte a profundizar en los diversos aspectos del upselling hotelero, desde su definición y diferencias con el crosselling hasta las técnicas más efectivas y ejemplos reales de su implementación. Todo ello con el objetivo de guiarte a través del proceso de aumentar las ventas de tu hotel de forma profesional.

Upselling y Crosseling para Hoteles

En el contexto hotelero, la distinción entre upselling y crosselling puede ser sutil y subjetiva, ya que está influenciada por la perspectiva de quien implementa estas estrategias.

Mientras que algunos podrían considerar que ofrecer el desayuno a alguien que ha contratado "Solo Alojamiento" es un upselling claro, otros podrían interpretarlo como un tipo de crosselling (al estar vinculado a un servicio del restaurante).

En este artículo entenderemos upselling y crosselling de la siguiente forma:

• Upselling: toda mejora de régimen o tipología de habitación.
• Crosselling: oferta de productos o servicios adicionales que pueden ser de interés para el cliente: spa, experiencia gastronómica, servicio de transfer...

En cualquier caso, sea cual sea el enfoque adoptado por la dirección del hotel, lo importante es que ambas estrategias son complementarias y muy valiosas a la hora de aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente.

Revenue Management y Upselling

El concepto de upselling se dio a conocer por primera vez hace 20 años en el contexto de las líneas aéreas, haciéndose paulatinamente extensible a otros sectores.

En el caso de las aerolíneas, el objetivo principal era el aumento de ingresos, dejando de lado la preocupación por la satisfacción del cliente y utilizando técnicas que en algunas ocasiones podían ser muy agresivas. Según estimaciones de Amadeus e IdeaWorks en 2010 el upselling llego a suponer un 43,8% de los ingresos totales de las aerolíneas.

En el ámbito de los hoteles no se ha llegado a hablar de estas cifras. Sin embargo, no cabe ninguna duda de que es una excelente técnica para aumentar ingresos que, a su vez, está muy ligada a la mejora de la satisfacción del cliente.

A la hora de implementar técnicas de upselling en hoteles es fundamental tener un amplio conocimiento de lo que está vendiendo el hotel y lo que no. Este es el punto de partida  para determinar las oportunidades que  puede brindar el uso de esta estrategia.

Es decir, antes de comenzar es importante estimar las ventajas que el hotel puede obtener y el coste de implantar y operar estas opciones. Podría darse el caso de tener muy pocas opciones disponibles a la hora de mejorar las reservas, por disponer de pocas habitaciones superiores o por ser un hotel de todo incluido.

En ocasiones, la implementación de técnicas de upselling puede suponer un replanteamiento de la estrategia de venta de las habitaciones y sus suplementos o incluso de otros servicios.

En cualquier paso, estas técnicas han de ser muy estudiadas y monitorizadas, para conocer su funcionamiento e irlas ajustado, tanto a la demanda como a las posibilidades operativas del establecimiento.

Momentos Clave para el Upselling y Crosselling

La importancia del momento en la implementación de estrategias de upselling y crosselling en el ámbito hotelero no puede ser subestimada. Elegir el momento adecuado para presentar estas ofertas puede marcar la diferencia entre una venta exitosa y una oportunidad perdida.

Por ejemplo, sugerir servicios adicionales, como un tratamiento de spa o una cena en el restaurante del hotel, justo en el momento en que el huésped está planificando su itinerario, puede resultar más efectivo que hacerlo durante el check-in.

En términos generales, hablaremos de cuatro momentos clave:

Proceso de Reserva

Durante este proceso, es fundamental ofrecer una variedad de opciones sin sobrecargar al cliente, concentrándose en eliminar cualquier barrera que pueda obstaculizar la venta.

Comunicación Pre-estancia

Seguramente en este punto del Customer Journey del cliente es donde podamos encontrar el mayor número de oportunidades de upselling. La clave está en estudiar con qué antelación se reservan los distintos servicios para ofrecer el servicio óptimo en el momento oportuno.

Si el hotel dispone de información adicional sobre sus clientes en su CRM (servicios contratados en el pasado, preferencias, detalles familiares...) se podrá diseñar una auténtica experiencia pre-estancia personalizada.

Momento del Check-in

Se trata de proponer activamente mejoras de habitación, servicios premium, experiencias personalizadas... en función del feedback que el personal de recepción está recibiendo por parte del cliente "en tiempo real". La formación del personal, así como la integración de software de upselling, es clave en esta fase del proceso.

Comunicación durante la Estancia

En este punto del proceso lo importante es disponer de los medios necesarios para que el cliente sea capaz de percibir toda la oferta de la que dispone el hotel: códigos QR en la habitación, mensajes de bienvenida, apps específicas, landings informativas, pantallas digitales... Las posibilidades son infinitas.

Beneficios del Upselling

A continuación os mostramos algunos de los principales beneficios de la aplicación de estrategias de upselling y crosselling.

Incremento del ADR

Al incrementar la venta de servicios adicionales y habitaciones superiores, se aumenta el valor promedio por habitación, logrando un impacto significativo en los ingresos del hotel al producir más ingresos en una misma habitación. Esto tiene un impacto muy elevado en el GOP.

Aumento de Ocupación

Al persuadir a los huéspedes para que opten por upgrades de habitación, el hotel puede aumentar la ocupación de las habitaciones premium, que de otra manera podrían quedar vacías. Es una opción más de venta a tener muy en cuenta.

Diseño de Experiencias Hiperpersonalizadas

Ofrecer upgrades o servicios adicionales permite a los hoteles adaptar sus servicios a las necesidades y preferencias individuales de los huéspedes, ofreciendo estancias hiperpersonalizadas que aumentan la relevancia y el valor percibido de la estancia.

Mejora de las Opiniones

No cabe duda que una amplia oferta bien presentada, aunque no sea adquirida en ese momento por el cliente, ofrece una buena impresión. Este hecho aumenta la satisfacción de la compra inicial y puede sembrar el germen de futuras ventas.

Incremento en la Fidelidad del Cliente

Cuando un huésped experimenta un nivel superior de servicio y comodidad gracias a una oferta de upselling, es más probable que desarrolle una percepción positiva del hotel. Esta experiencia mejorada puede traducirse en repetición de visitas y recomendaciones del hotel a familiares y amigos.

Técnicas Efectivas de Upselling para Hoteles

En nuestra búsqueda para maximizar las ventas y mejorar la experiencia del huésped a través del upselling, es crucial implementar estrategias efectivas que se alineen con las expectativas y necesidades de nuestros clientes.

A continuación, presentamos algunas técnicas probadas que pueden ayudar a los hoteles a lograr estos objetivos de manera eficiente.

Formación del Personal

Un equipo bien capacitado no solo comprende la importancia del upselling, sino que también adquiere las habilidades necesarias para identificar oportunidades durante las interacciones con los huéspedes.

Desde la recepción hasta el personal del restaurante o el spa, cada miembro debe estar equipado con conocimientos sobre los productos y servicios adicionales disponibles, así como técnicas efectivas de ventas. Además de ser la venta más efectiva, también es la que produce una mayor satisfacción, ya que se integra totalmente en el servicio que se está prestando.

Upselling Automatization

Automatizar las acciones de upselling es fundamental para construir una estrategia ganadora. En este sentido, es fundamental, por ejemplo, que el motor de reservas del hotel incorpore funcionalidades de upselling y crosselling automático.

Así, por ejemplo, cuando un cliente realiza una reserva a través del motor de reservas de openROOM, recibe de manera automática un mail de confirmación con acceso directo al módulo de upselling y crosselling, desde el cual puede mejorar su estancia fácilmente en cualquier momento. Asimismo, el hotelero puede configurar todos los mails de pre-estancia que considere necesarios para construir su estrategia de upselling.

Email Marketing

A la hora de crear experiencias de compra verdaderamente envolventes y personalizadas, existen herramientas de envío de emails que trabajan conectadas al PMS del hotel. Esto permite ofrecer servicios y experiencias específicas en función del perfil y las preferencias de los usuarios.

Upselling Software

Implementar herramientas tecnológicas que analicen los datos de los clientes para ofrecer upselling personalizado es una técnica cada vez más popular y con un increíble potencial. Si estás interesado en la implementación de este tipo de software, desde openROOM podemos ofrecerte todo el asesoramiento y apoyo que necesitas.

Business Intelligence

Una alternativa o complemento a la implementación de un software específico de upselling, sería contar con una herramienta potente de Business Intelligence para Hoteles que permita identificar oportunidades y servicios potencialmente susceptibles a formar parte de la estrategia de upselling.

Ejemplos Reales de Upselling

Antes de implementar una estrategia de upselling es fundamental realizar un análisis en profundidad de la realidad y las necesidades del establecimiento turístico. Como hemos comentado anteriormente, esto es importante tanto a nivel de ventas como a nivel de operaciones, ya que tenemos que conciliar las posibilidades comerciales con la gestión de operaciones.

Sería contraproducente, por ejemplo, intentar aumentar la satisfacción del cliente y acabar creando un problema con la limpieza de las habitaciones con pétalos de flores o cualquier otra idea más feliz que practica.

Antes de implementar la estrategia de upselling es importante tener en cuenta todos los profesionales implicados y comprender a qué procesos afecta y de qué forma. Solo de esta manera se puede asegurar el éxito de la estrategia.

En cualquier caso, a continuación os dejamos la lista de acciones de upselling y croselling más clásicas que, si no estáis realizando, os invitamos a analizar y poner en marcha lo antes posible:

• Mejora de la habitación
• Mejora del régimen alimenticio
• Venta de Servicios de restauración
• Venta de Servicios de spa y wellness
• Venta de Servicio de estética

Asimismo, con el objetivo de despertar vuestra curiosidad, os hemos preparado a continuación una lista de acciones alternativas de upselling y crosseling.

Servicios Adicionales

En el caso de que el establecimiento no tenga oferta complementaria, existe la posibilidad de ofrecer a los huéspedes servicios adicionales que exigen escasa infraestructura. Hablamos, por ejemplo, de la posibilidad de contratar un check-in adelantado o un late check-out, consigna de equipaje, servicio extra de limpieza y planchado... Es decir, cualquier servicio disponible que encaje en el planteamiento y en la operativa.

Experiencias Premium

Una cena a pie de playa, un almuerzo privado en la terraza, un desayuno especial, un crucero para ver la puesta de sol… Se trata de identificar a los clientes Premium del establecimiento e intentar que su experiencia sea absolutamente inolvidable.

Servicios de Transfer

Proporcionar servicios de transporte desde y hacia el hotel por un coste adicional, es una estrategia que puede dar excelentes resultados. Esta comodidad es especialmente apreciada por aquellos huéspedes que llegan desde el aeropuerto o la estación de tren, asegurando un inicio y cierre de su visita sin estrés. Se puede ofrecer este servicio de manera directa o llegando a un acuerdo con empresas locales especializadas.

Experiencias Locales

Para aquellos interesados en explorar la cultura y las atracciones locales, se pueden  organizar tours, actividades y clases por un coste adicional. Estas experiencias están diseñadas para ser memorables y permiten a los huéspedes sumergirse plenamente en el destino.

Paquetes Premium de Bienvenida

Para hacer sentir a los huéspedes verdaderamente especiales desde el momento de su llegada, se puede ofrecer paquetes de bienvenida personalizados por un coste adicional. Estos pueden incluir desde botellas de champán hasta cestas de frutas, dependiendo de las preferencias del huésped.

Minibar Completamente Surtido

Aprovechar la oportunidad de ofrecer un minibar completamente surtido por una tarifa adicional, proporciona a los huéspedes la conveniencia de tener alimentos y bebidas disponibles en su habitación en cualquier momento.

Alquiler de Bicicletas y Equipamiento Deportivo

Una fantástica oportunidad para todos aquellos establecimientos turísticos que operan en zonas especialmente aptas para la práctica deportiva es la oferta de alquiler de bicis u otro tipo de equipamiento: tenis y pádel, submarinismo, senderismo, deportes acuáticos, nordic walking...